Jak na finanse Polaków wpłynie sztuczna inteligencja?

• 67 proc. Polaków obawia się, że sztuczna inteligencja (AI) może zwiększyć skalę oszustw finansowych.
• 65 proc. martwi się, że korzystanie przez nich z AI może prowadzić do błędów, które negatywnie wpłyną na ich finanse osobiste - wynika z raportu CRIF Banking on Banks 2025 Usługi finansowe w Europie w drodze do roku 2030.
• Pokolenie Z ma najbardziej pozytywne nastawienie do AI, ale mimo otwartości na innowacje nie wierzy w pełną cyfryzację usług.
• Przed dostawcami usług finansowych stoi wyzwanie zapewnienia bezpieczeństwa i dostosowania oferty do zróżnicowanych oczekiwań klientów.

Stale rośnie rola nowoczesnych technologii w sektorze finansowym. Jednak z raportu CRIF Banking on Banks 2025 Usługi finansowe w Europie w drodze do roku 2030 wynika, że Polacy ostrożnie podchodzą do sztucznej inteligencji (AI), jako do narzędzia wspierającego finanse osobiste.

Sztuczna inteligencja budzi obawy o bezpieczeństwo

Aż 67 proc. Polaków (oraz wszystkich Europejczyków badanych we Włoszech, Niemczech, Francji, Polsce i Wielkiej Brytanii) obawia się, że sztuczna inteligencja może zwiększyć skalę oszustw finansowych. Z kolei 66 proc. osób (64 proc. wszystkich respondentów) uważa, że uzyskanie przez sztuczną inteligencję dostępu do ich danych osobowych nie jest dobrym pomysłem.

- Konkurencyjność instytucji finansowych polega m.in. na szybkości i prostocie procesów, przez które przechodzi klient, także jako użytkownik dedykowanych stron i aplikacji. Raport CRIF dowodzi, że równie ważnym aspektem jest bezpieczeństwo. Od dostawców usług finansowych wymaga to zachowania równowagi między wdrażaniem innowacji a zagwarantowaniem bezpieczeństwa. Nie jest już możliwy dalszy rozwój usług bez udziału sztucznej inteligencji. Jeśli to rodzi obawy konsumentów, niezbędne jest postawienie na edukację i wysokie standardy bezpieczeństwa – mówi Kamil Gosławski, Head of Banking & Insurance w CRIF Polska.

Polacy chcą korzystać z nowoczesnych technologii, ale się ich boją

65 proc. badanych Polaków obawia się, że korzystanie przez nich z generatywnej AI w związku z finansami osobistymi może prowadzić do błędów, które negatywnie wpłyną na ich kapitał. Jednocześnie są otwarci na usługi zasilane technologią AI. 48 proc. ankietowanych zamierza w przyszłości używać chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, żeby szybciej załatwić swoją sprawę (łącznie otwartość taką deklaruje 43 proc. badanych Europejczyków). Ogólnie na usługi oparte na sztucznej inteligencji jest otwartych 59 proc. osób (56 proc. ankietowanych we wszystkich badanych krajach). Instytucje finansowe musiałyby jednak spełnić jeden warunek - wdrożyć jasne zasady i regulacje.

Co ciekawe, w opinii Polaków rozwiązaniem na zagrożenia generowane przez używanie sztucznej inteligencji jest… sztuczna inteligencja. 46 proc. respondentów (44 proc. wszystkich badanych) wierzy, że technologia AI może pomóc w wykrywaniu oszustw, np. deepfake'ów, phishingu, czy klonowania głosu.

- Generatywna sztuczna inteligencja zwiększa efektywność sektora finansowego i dostępność usług - są  osiągalne 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Mimo to, samo upowszechnienie produktów finansowych i poprawa jakości usług nie wystarczy, bo zagrożenie bezpieczeństwa np. cyberprzestępstwami wciąż rośnie. Żeby sztuczna inteligencja miała w pełni pozytywny wpływ na finanse osobiste konsumentów - poza oczywistym zapewnieniem im poczucia bezpieczeństwa - potrzebna jest koncentracja dostawców usług na wartościach. Uczciwość, transparentność i zaufanie to podstawa przejrzystej komunikacji. Warto pamiętać, że na końcu każdego procesu finansowego stoi pojedynczy człowiek ze swoimi obawami i ostrożnym podejściem do technologii i instytucji, tym bardziej w kwestii swoich pieniędzy – wyjaśnia Kamil Gosławski.

Powyższa teza znajduje potwierdzenie w raporcie CRIF. Jedna czwarta (24 proc.) respondentów jest zdania, że do 2030 r. prawdopodobnie będzie zwracać większą uwagę na etykę, wartości i przejrzystość dostawców. Wpłynie to również na ich decyzje o wyborze dostawcy usług finansowych.

Pokolenie Z najbardziej otwarte na AI, ale nie wierzy w pełną cyfryzację

Zdaniem badanych Europejczyków do 2030 r. proces cyfryzacji jeszcze przyspieszy. Spodziewają się m.in. możliwości załatwienia wszystkich spraw finansowych online (77 proc.). Co ciekawe, najmłodsze pokolenie ma do tego mniejsze przekonanie. Tylko 59 proc. Zetek (18 – 27 lat) wierzy w możliwość zarządzania środkami za pomocą jednej aplikacji i zaledwie 57 proc. spodziewa się, że w przyszłości nie będzie miało żadnych interakcji z pracownikami banku. Dla porównania, 76 proc. przedstawicieli pokolenia X (44 – 59 lat) oczekuje jednej aplikacji do wszystkich spraw finansowych, a 70 proc. przewiduje interakcje bez udziału personelu.

Mimo sceptycyzmu odnośnie pełnej cyfryzacji pokolenie Z ma najbardziej pozytywne nastawienie do sztucznej inteligencji na tle wszystkich badanych grup wiekowych. Ponad połowa (53 proc.) osób jest otwarta na współpracę z asystentem AI, jeśli oznacza to szybciej realizowane i bardziej efektywne usługi. Podobnie sądzi 51 proc. Milenialsów (28 - 43 lata), podczas gdy mniejszą otwartość deklaruje 43 proc. ogółu badanych.

- Otwartość konsumentów na usługi oparte na sztucznej inteligencji różni się w zależności od pokolenia, to dość oczywiste. Dla dostawców usług finansowych oznacza to jednak potrzebę dostosowania oferty i komunikacji do różnych grup klientów. Możliwe, że pośrednim, ale dobrym rozwiązaniem, żeby sprostać różnym oczekiwaniom i poziomom akceptacji technologii, będzie pozostawienie klientowi wyboru między obsługą tradycyjną w placówce, a tą opartą na AI – mówi ekspert CRIF.

***

Badanie na zlecenie CRIF zostało przeprowadzone przez Opinium Research wśród 6000 konsumentów na rynkach europejskich (Francja, Niemcy, Włochy, Polska i Wielka Brytania) w dniach 20–27 marca 2025 r. Opinium przeprowadziło również ankietę wśród 200 pracowników sektora usług finansowych, kadry kierowniczej średniego i wyższego szczebla, pracujących w Wielkiej Brytanii (w tym również obsługujących rynki europejskie) w dniach 14–18 marca 2025 r.